Водитель пишет в WhatsApp, кандидат отвечает в Instagram, кто-то присылает фото документа в Telegram. Модуль чатов собирает эти каналы в одну очередь в CRM и добавляет к каждому разговору контекст: кто пишет, в каком парке работает, какой у него баланс и история.
Поддержка парка редко страдает от нехватки сообщений. Она страдает от их разбросанности. Один рабочий телефон с WhatsApp, второй с Telegram, плюс входящие в Instagram и TikTok — и никто в компании не скажет, сколько обращений прямо сейчас ждёт ответа. Вопрос, заданный вечером в одном канале, находится только тогда, когда водитель позвонит в третий раз.
Этот модуль ставит чаты WhatsApp и Telegram в CRM в одну общую очередь вместе с сообщениями из Instagram и TikTok. Оператор работает в одном интерфейсе: видит все необработанные разговоры независимо от канала, отвечает прямо с платформы и не должен помнить, в каком приложении шла предыдущая переписка. Вместо пяти ящиков, за которые отвечают пять человек, получается одна очередь с понятным приоритетом.
Больше всего времени в поддержке водителей отнимает не написание ответа, а выяснение того, кто вообще пишет. Пока оператор поймёт, о каком водителе речь, из какого он города и как выглядят его расчёты, проходит несколько минут и несколько вопросов, которые водители терпеть не могут, — им кажется, что каждый раз приходится объясняться заново.
Здесь этот этап отпадает. В момент, когда приходит новое сообщение, система ищет отправителя в базе. Если пишет действующий водитель или зарегистрированный ранее кандидат, оператор сразу видит имя, парк, баланс и историю работы. Разговор начинается с дела, а не с проверки личности. Для водителя это разница между компанией, которая его знает, и компанией, которая каждый раз спрашивает фамилию.
Сам механизм омниканальных коммуникаций здесь не эксперимент на пробу — технологию обкатали на казахстанском рынке, а в польский проект перенесли после доработки под европейские стандарты. Для парка это означает решение, у которого болезни роста уже позади.
WhatsApp, Telegram, Instagram и TikTok. Сообщения из всех этих источников попадают в CRM, и операторы обрабатывают их в одной общей очереди, из одного интерфейса.
При каждом новом сообщении сканируется база. Если отправитель числится в системе как водитель или зарегистрированный кандидат, оператор сразу видит его имя, парк, баланс и историю работы.
Да. Диалоги автоматически направляются в отделы поддержки по региону водителя — например, в команду в Кракове, Варшаве или Вроцлаве, чтобы вопросом занялся компетентный местный менеджер.
Весь ход общения с конкретным контактом: тексты сообщений, отправленные файлы, фотографии документов и системные уведомления, отправленные платформой.
Чтобы восстановить хронологию событий в спорных ситуациях — например, когда водитель и оператор по-разному помнят договорённости о расчётах, документах или сроке возврата машины.
30 минут онлайн, без обязательств. Покажем, как это работает у парков вашего размера.
Записаться на демо