Модуль · Комунікація

Усі розмови з водіями в одному вікні

Водій пише у WhatsApp, кандидат озивається в Instagram, ще хтось надсилає фото документа в Telegram. Модуль чатів збирає ці канали в одну чергу в CRM і додає до кожної розмови контекст: хто пише, в якому автопарку працює, який має баланс та історію.

Замовити демо Пакети

crm.fleetsoft.pl

Картка водія з відкритим чатом: дані, баланс і все листування в одному вікні. Персональні дані приховано.

Одне вікно замість п’яти застосунків

Підтримка автопарку рідко страждає від браку повідомлень. Вона страждає від їхньої розпорошеності. Один робочий телефон із WhatsApp, другий із Telegram, до того ж вхідні в Instagram і TikTok — і ніхто в компанії не скаже, скільки звернень зараз чекає на відповідь. Питання, поставлене ввечері в одному каналі, знаходять аж тоді, коли водій дзвонить утретє.

Цей модуль зводить багатоканальні чати WhatsApp і Telegram у CRM в одну спільну чергу разом із повідомленнями з Instagram і TikTok. Оператор працює в одному інтерфейсі: бачить усі необроблені розмови незалежно від каналу, відповідає прямо з платформи і не мусить пам’ятати, у якому застосунку відбувалася попередня переписка. Замість п’яти скриньок під керуванням п’яти людей з’являється одна черга з ясним пріоритетом.

Чотири речі, які змінює спільний комунікаційний хаб

Усі канали в одному місці

WhatsApp, Telegram, Instagram і TikTok потрапляють у CRM. Оператор відповідає з одного інтерфейсу, без перемикання пристроїв, акаунтів і вкладок браузера.

Співрозмовник упізнаний з першого повідомлення

Система сканує базу і при повідомленні від водія або кандидата показує його ім’я, автопарк, баланс та історію роботи.

Автоматичний поділ на відділи

Розмови потрапляють до потрібної команди підтримки за регіоном водія — Краків, Варшава, Вроцлав — тож справою займається місцевий менеджер.

Історія, до якої можна повернутися

Уся переписка з файлами, фото документів і системними сповіщеннями зберігається в картці контакту.

Розмова з контекстом, а не з незнайомцем

Найбільша втрата часу в підтримці водіїв — це не написання відповідей, а з’ясування, хто саме пише. Поки оператор дізнається, про якого водія йдеться, з якого він міста і як виглядають його розрахунки, минає кілька хвилин і кілька питань, яких водії не терплять — бо мають відчуття, що при кожному зверненні мусять пояснювати все спочатку.

Тут цей етап відпадає. Щойно надходить нове повідомлення, система шукає в базі. Якщо пише активний водій або зареєстрований раніше кандидат, оператор одразу бачить ім’я, автопарк, баланс та історію роботи. Розмова починається зі справи, а не з перевірки особи. Для водія це різниця між компанією, яка його знає, і компанією, яка щоразу питає прізвище.

Як повідомлення потрапляє до потрібної людини

Повідомлення надходить у CRM. Незалежно від того, чи прийшло воно з WhatsApp, Telegram, Instagram чи TikTok, воно опиняється у спільній черзі звернень.
Система впізнає відправника. База перевіряється автоматично. Відомий контакт пов’язується з карткою водія або кандидата та його даними.
Розмова потрапляє у відділ. За регіоном водія діалог скеровується до відповідної команди підтримки, а не до випадкової людини на чергуванні.
Оператор відповідає з повним контекстом. Поруч із вікном чату видно дані співрозмовника та попередню переписку разом із раніше надісланими файлами.
Гілка залишається в історії. Збережена розмова потім слугує для контролю якості роботи підтримки і для відновлення хронології, якщо виникне спір.

Сам механізм багатоканальної комунікації тут не експеримент на пробу — технологію перевірено на практиці на казахстанському ринку, а в польський проєкт її перенесли після адаптації до європейських стандартів. Для автопарку це означає рішення, яке вже пройшло етап дитячих хвороб.

Часті запитання

Які канали підтримує модуль чатів?–

WhatsApp, Telegram, Instagram і TikTok. Повідомлення з усіх цих джерел потрапляють у CRM і обробляються операторами в одній спільній черзі, з одного інтерфейсу.

Звідки система знає, що пише наш водій?+

При кожному новому повідомленні сканується база. Якщо відправник є в системі як водій або зареєстрований кандидат, оператор одразу бачить його ім’я, автопарк, баланс та історію роботи.

Чи можна розділити розмови між офісами в різних містах?+

Так. Діалоги автоматично скеровуються у відділи підтримки за регіоном водія — наприклад, до команди в Кракові, Варшаві чи Вроцлаві, щоб справою зайнявся компетентний місцевий менеджер.

Що саме зберігає історія переписки?+

Увесь перебіг спілкування з конкретним контактом: тексти повідомлень, надіслані файли, фото документів і системні сповіщення, надіслані платформою.

Для чого архів розмов, окрім контролю якості?+

Для відновлення хронології подій у спірних ситуаціях — наприклад, коли водій і оператор по-різному пам’ятають домовленості щодо розрахунку, документів або строку повернення авто.